近年來，山西、河南、浙江等地邀請熱心市民、物業服務企業工作人員等擔任體驗官，通過舉辦活動、實地走訪等方式，“沉浸式”感受服務過程，“零距離”體驗服務環節，為供水服務、無障礙服務、審批服務等再優化再提升建言獻策，為市民提供更加優質、高效、貼心的服務。

供水服務體驗官——聚焦用水“急難愁盼”

山西省太原市聚焦市民在用水方面的“急難愁盼”，按照“更新服務觀念，提升服務質量，改善用戶體驗”的要求，結合供水網格化服務模式，不斷完善供水服務體驗官工作機制，切實提升供水服務質量。

今年，太原市在上一年度邀請7名不同行業人員擔任供水服務體驗官的經驗基礎上，繼續擴大體驗官隊伍的覆蓋面，又為90余名供水服務體驗官發放了聘書。這些體驗官中，有社區、物業服務企業工作人員，有用水大戶企業代表、熱心市民，他們身處用水一線，能夠第一時間發現用水問題。在走訪過程中，供水服務人員與體驗官一同以尋找差距、優化流程、強化服務為目標，多角度發現供水服務方面存在的問題，雙方就供水服務如何更加便利化、多樣化進行討論。相關負責人表示，將持續優化體驗官工作機制，充分發揮其橋梁紐帶作用和監督作用，為市民提供更好的供水服務。

河南省鄭州市面向社會招募供水營商環境體驗官，通過第三方視角，全流程體驗各項供水服務場景，感知供水業務辦理環節是否簡化、服務是否優質、流程是否高效，從而使水務企業更加快捷地找到服務中存在的難點、堵點。

去年年底，在鄭州市舉辦的“營商環境深度體驗活動”中，6位來自不同行業的體驗官來到水廠，“零距離”體驗自來水凈化之旅。跟隨講解員的腳步，體驗官們依次參觀格柵配水井、上向流活性炭濾池、V型濾池、超濾膜車間、送水泵房及中控室和化驗室，了解水廠“預處理+臭氧活性炭+過濾+超濾膜”全流程深度水處理工藝。在水廠的超濾膜車間膜展示廳，體驗官們品嘗了現場接出的水。“現場即飲”來源于超濾膜系統處理工藝帶來的技術支持。工作人員向體驗官們介紹說：“超濾膜系統過濾孔徑相當于頭發絲的萬分之一，就像是一個大型‘凈水機’，每隔4小時進行一次自我清潔。”

“下次活動，想看看‘雙水源’保障情況！”在體驗評價表上，體驗官們暢所欲言，安排自己的下次“行程”。相關負責人表示，將持續開展此類活動，鼓勵體驗官們通過跟班制、暗訪式、“沉浸式”等體驗方式，參與優化營商環境、提升供水全生命周期服務各環節。

無障礙服務體驗官——打造暢通出行環境

浙江省杭州市開展“無障礙體驗官”活動，邀請市民體驗無障礙設施，助力打造更便利、有溫度的城市環境。在蒙眼走盲道體驗活動中，一名體驗者拄著盲杖，雙眼被眼罩蒙住，仔細探索腳下的盲道，由于是第一次體驗，體驗者有些不知所措，不時用腳四處試探。體驗結束后，大家紛紛表示，如果盲道不平整、有障礙物，很容易使視障人士對空間產生誤判，進而影響行走方向。活動結束后，大家一起將占用盲道的電動自行車推至非機動車停車區域，為視障人士提供暢通無阻的出行環境。

寧波市鄞州區開展的無障礙環境建設監督體驗活動中，10余名體驗官先后來到鄞州區政務服務中心、寧波大學附屬人民醫院、明樓社區衛生服務中心、華僑城社區等公共場所，對涉及的服務休息區、無障礙通道、無障礙電梯、無障礙衛生間、無障礙停車位、無障礙標識信息等進行了實地體驗。對于鄞州區近年來無障礙環境建設情況，體驗官們表示“進步很明顯”。“這次來參加無障礙體驗活動，心里感覺很溫暖。無障礙設施和無障礙標識隨處可見，極大地方便了我們的生活。現在我一個人也可以出來走一走，希望今后無障礙設施建設能更加完善，讓我們出行更加方便。”一位殘疾人體驗官說。

相關負責人表示，希望通過體驗活動找出城市無障礙環境建設方面存在的痛點和難點，更好地滿足殘疾人等特殊群體出行和參與社會生活的需要，喚起全社會對無障礙環境建設的關注、關心和支持。

“工改體驗官”——當好企業“代言人”

“施工許可證不僅可以分階段辦理，申報材料也明顯減少，體驗感真不錯！”從外地來福建省福州市推進項目的企業負責人張先生連連點贊，“聽說其中少不了體驗官的功勞，我也想報個名！”

張先生口中的體驗官，便是福州市聚焦工程建設項目審批制度改革課題，創新推行的“工改體驗官”制度。這些經驗豐富的體驗官將化身企業的“代言人”，以辦事企業的視角，通過親身辦、代理辦、陪同辦等，開展監督體驗活動及相關社會調研，收集反饋企業和群眾在日常生產經營過程中遇到的困難問題，提出意見和建議。

作為一名體驗官，提及自己的履職經歷，徐先生頗有成就感。他長期參與房建項目報批報建，在和不少企業的報建負責人溝通中，發現大家有一個共識：“建筑工程施工許可證的材料和辦理流程，還能不能再簡單一些，再快一些？”結合自己以往的辦事經驗，徐先生把這個問題帶到了定期召開的體驗官座談會上。“既然企業有需求，我們就得研究辦好！”座談會上，各相關部門表態。可行性研究、風險點把控、把關手段復核……一個半月后，無需交地確認書即可辦理施工許可證的新變化，讓不少報建人員點贊。

“體驗官都來自工程建設項目報批報建一線，通過他們的‘找茬挑刺’，能直擊企業現實需求，幫助我們找準改革的痛點、難點、堵點問題，靶向攻堅、精準發力，推動改革向縱深發展。”相關負責人說。